그 동안 인공지능(AI)을 서비스 디자인 과정에서 활용하는 방식은 주로AI 신기술 자체와 이를 적용할 수 있는지 없는지 자체에 초점을 맞추어왔다. AI의 데이터를 분석하고 복잡한 문제를 해결하는 기술을 서비스화 가능 여부에 모두가 관심을 가졌던것이다. 그러나 AI 기술이 성숙하고, 일상과 업무에 점점 더 깊이 통합됨에 따라 인간이 AI를 어떻게 활용하고 경험하는지가 중요한 이슈로 떠오르고 있다. AI의 발전은 이제 더이상 기술 적성과 서비스화 여부만을 의미하지 않으며, 사람과 AI가 서로 상호작용하는 방식을 이해하고 최적화 하는 것이 주요과제로 대두되었다.

최근 몇 년간 인공지능(AI)은 다양한 산업에서 혁신을 이끌어왔습니다. 특히, 생성형 AI는 다양한 산업과 함께 고객 경험(CX)을 혁신하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 해당 레포트에선 생성형 AI가 다양한 산업군에서 활용되고 있는 사례들과 기대 사항 등을 공유하고, CX 디자인의 여러 방법론을 AI를 통해 여러 데이터를 분석하거나 프로세스를 단축하는 등의 생산성 향상의 사례들을 소개합니다.

코로나 펜데믹 이후 D2C로의 전환이 가속화 되면서 발생한 5가지 커머스 트렌드 리포트입니다.

사용자가 직접 자신에게 맞는 설정을 하는 맞춤화와는 달리 사용자 데이터를 기반으로 AI가 분석하여 자동으로 제공해 주는 것이 다르며 사용자 특성 기반으로 한 개인화 UX에 대한 리포트입니다.

사용자들의 행동에 피드백을 제공, 제품 몰입도를 높이는 단계에서 더 나아가 개인화된 서비스를 제공하면서 사용자와의 상호작용을 제공하는 요소로 진화하고 있습니다.

연어 처리 기술의 발전으로 키워드 중심 검색이 대화형 및 생성형 검색으로 진화하고 있어, 사용자들은 보다 유연하고 풍부한 검색 경험을 즐길 수 있게 되었습니다.

제품의 차별화 요소이자 새로운 고객 유치 및 유지를 위해 게임화 요소를 도입하고 있습니다. 미니게임 등을 통해 사용자의 앱 진입을 유도하고 포인트와 같은 보상을 제공하며 앱 내 체류시간을 늘리면서 서비스 사용을 유도하고 있습니다.

기업과 고객과의 관계를 형성하기 위한 퀄트릭스에서 조사한 소비자 트렌트 리포트입니다.

과거에도 음성 사용자 인터페이스(VUI)와 내추럴 사용자 인터페이스(NUI)가 있었지만, 현재 이 기술들이 더 주목 받는 이유는 세밀한 언어 처리 기술과 인간 중심의 디자인 원칙이 발전함에 따라 보다 자연스러운 대화 및 직관적 상호작용을 제공할 수 있게 되어, 사용자 경험의 혁신을 부분적으로 가져올 수 있기 때문입니다.

AI를 통해 다양한 디자이너들의 능률을 높여주는 도구로 각광받지만 한편으로는 창의성을 떨어뜨리고 의존적 행태를 유발해 우려를 사기도 합니다.

생성형 AI를 활용하여 디자인에 적용한 케이스 리서치로 삼성 SDS와 네이버를 조사한 자료입니다.

삼성SDS의 통합경험관리 플랫폼인 TX360에 대한 리서치 자료입니다.