도입배경
코로나 시대 이후 재택근무가 많아지고 디지털 환경으로 발전하면서 스스로 처리해야 하는 업무가 증가하게 되었습니다. 그래서 업무와 시스템과의 유기적인 연결성이 더욱 부각되면서 사용자들은 중요한 업무 처리를 놓치거나 불필요한 시간 낭비를 하는 경우를 줄이기 위해 직원들의 업무 경험을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.
직원경험이란 입사 제안부터 퇴직일까지 소속 기업내에서 경험하는 모든 상호 작용 및 접점을 통틀어 의미하는 표현으로, 직원 경험에는 기업 문화 및 동료, 상사, 고객과의 상호작용이 모두 포함됩니다.
직원 경험이 중요한 이유는 CX와 EX를 연결하여 새로운 고객채널 서비스가 생기고 관리자는 고객관리에 적절한 지원/분석 서비스를 제공함으로써 비지니스 성과가 향상되는 효과를 가져오기 때문입니다. 또한 빠르고 투명한 업무처리, 사내 시스템에 대한 만족도는 업무 몰입도와 생산성을 높여 업무 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
Josh Bersin에 따르면 직원경험 향상은 비지니스 목표 달성에 2.2배 더 가속화할 수 있다고 했으며, 직원 경험이 긍정적일수록 소속감, 주인의식 상승, 5배 낮은 이직율, 인재 유치 및 육성을 위한 내부 비용을 감소할 수 있다는 연구결과도 있었습니다.
기존에는 효율성을 중심으로 단위 시스템별 업무 프로세스 UX를 개선하였다면, 이제는 원활한 업무 흐름 중심의 경험 제공을 위해 사용자 상황과 맥락을 고려한 Workflow 변화를 추구합니다. 여정 기반의 워크플로우와 다양한 터치포인트를 고려하여 통합업무 관점(Cross-Functional)의 워크플로우를 설계하여 직원 경험을 관리하고 실현할 수 있습니다.
직원경험 혁신은 업무 진행을 위해 시스템을 찾아 가는 것이 아니라 임직원 중심으로 수행할 업무를 하나의 접점에서 순차적으로 진행할 수 있도록 워크플로우 리디자인이 되어야 합니다.
