Super App은 단일 플랫폼에서 다양한 금융 서비스와 기능을 제공하는 종합적인 모바일 애플리케이션입니다. 고객의 Life Stage에 맞추어 금융목표를 달성할 수 있도록 최적화된 App UX 전략을 제공합니다.

기존의 금융 상품이나 서비스를 일방적으로 고객에게 제안하거나, 천편일률적인 콘텐츠를 제공하고, 특정한 금융 상황에서 고객이 직접 찾아야 하는 상품 중심적인 방식으로 금융앱을 설계했습니다. 이를 벗어나기 위해 서비스 및 사용자 경험 성숙도를 기준으로 글로벌 슈퍼앱 및 뱅킹앱 16개를 벤치마킹 대상으로 선정하여 분석 진행하여 슈퍼앱의 Key Insight를 도출하였습니다.

국내외 Super/Banking App은 핵심 뱅킹서비스를 중심으로한 다양한 서비스 확장이 진행되어왔으며, 그 과정에서 서비스가 많이 복잡해짐에 따라 쉽고 직관적인 경험 제공 및 디지털 비대(digital bloat)를 최소화하기 위한 노력이 계속되었습니다. 앞으로는 Super App을 통해 더욱 ‘고객의 삶에 힘이 될 수 있는 서비스’로 진화될 예정이며 LG CNS CX Design은 Super App의 고객경험을 최적화 할 수 UX Approch를 고민해왔습니다.

세계 최대 정보기술(IT) 컨설팅 기업 액센츄어의 Accenture Song과 LGCNS가 협력하여 금융 슈퍼앱 전략을 수립하였습니다. 고객은 전통적인 뱅킹에서 벗어나 삶에 공감되고 필요한 순간 도와주는 뱅킹을 원하는 등 기존 서비스에 만족하지 못하고 더 많은 것을 하나의 앱에 요구하고 있습니다. 하지만 금융사들은 실제 고객과 사용자들이 원하는 핵심 뱅킹서비스와 플랫폼으로 확장시킬 라이프스타일 서비스를 통합하지 못하여 디지털 비대(Digital bloat)이 발생하고 있습니다.

국내 뱅킹 서비스의 이용현황을 살펴보면, 사용자는 주거래 은행에서 복잡하고 중요한 일을 간편하게 처리하는 심플하고 직관적인 서비스를 기대하고 있었습니다. 또한 주거래 시중은행을 중심으로 급여를 받고, 목적별로 다양한 금융기관을 사용하면서 저축과 지출을 하는 이원적인 형태를 보이고 있습니다. 향후 주거래 은행에서는 혜택을 기대하며 장기적인 거래 관계를 유지하려는 경향이 있지만 자신의 자산을 안정하게 지켜줄 것이라는 높은 안정성과 신뢰성을 요구합니다.

이에 금융 슈퍼앱은 전통적인 금융앱에서 벗어나 네오 뱅크와 핀테크의 성장으로 새로운 유형의 Seamless한 금융 인터랙션을 정의하고, 고객의 Life Stage에 맞는 중요한 순간을 제공하도록 설계하여 고객과의 장기적인 관계를 형성합니다.

이미 금융사들은 단순히 뱅킹 서비스를 통한 금융 네트워크를 형성하는 것을 넘어 라이프스타일 서비스 및 인접 서비스로의 확장을 하고 있지만 서비스들간의 연계가 유기적이지 못하고 디지털 복잡도가 증가하면서 가장 근본적인 서비스에도 영향을 주고 있습니다. 현재 이러한 디지털 비대(Digital Bloat)을 최소화하고 고객의 삶에 한 발자국 더 가까이 가는 것이 슈퍼앱의 진화 방향성이라고 할 수 있습니다.

고객의 삶의 다양한 순간을 살펴보고 원활하게 지원하기 위한 서비스를 중요한 순간에 제공하도록 설계하고, 기존 고객을 위한 경험 강화 뿐만 아니라 잠재적 고객까지 확보하는 기회를 확보할 수 있도록 UX를 디자인하였습니다.

고객의 삶의 다양한 단계를 시각화하고 유형화하고 삶의 주요한 순간들을 Life stage framework에 맵핑하여 새로운 기회 영역을 찾고 Super App의 UX컨셉을 구성하였습니다. 고객의 삶의 다양한 순간을 살펴보고 원활하게 지원하기 위한 서비스를 중요한 순간에 제공하도록 설계했으며, 기존 고객을 위한 경험 강화 뿐만 아니라 잠재적 고객까지 확보하는 기회를 확보할 수 있도록 UX를 디자인 할 수 있습니다.

고객의 Life Stage Framework에 맞는 금융 슈퍼앱으로 성장하기 위한 3가지의 상위 UX Approach와 그에 맞는 9가지의 Key Flow를 설계했습니다. 상위 UX전략으로 1) 내 삶을 중심으로 하는 Personalization 서비스, 2) 금융에 필수적인 Core 서비스, 3) 의사결정을 돕고 끌어들이는 Social 서비스로 정의하고 각각의 전략에 맞는 핵심 Flow를 제안합니다.

고객의 삶을 함께 만들어가는 Long-term relationship을 형성하고 나의 작은 금융 활동이 쌓여 금융 목표를 달성할 수 있다는 의미에서 Staking Block이라는 Key Visual Concept을 가지고 유니크하고 재미있는 비주얼 요소를 통해 사용자의 흥미를 불러 일으키고 일종의 게이미피케이션 효과를 가능하게 하였습니다.

고객의 삶과 함께 지속가능한 관계를 이어가는 Living Bank로서 주거래 은행에서 여러 금융 서비스를 누리는 주거래 금융이 되고, 나아가 일상 속에서 즐겨 찾는 주 사용 앱으로의 포지셔닝합니다.  

고객의 삶과 함께하는, 고객과 성장하며 살아있는 생동감 넘치는 은행의 방향성을 제시합니다. 금융과 고객의 삶이 함께 하는 핵심 UX 전략을 통해 1) Effortlessly evolving, 2) Engaging customers, 3) Mindfully serving, 4) Empowering and guiding 가치를 제공할 수 있습니다.

20년 이상의 축적된 경험을 바탕으로 다양한 산업군에서 수많은 고객들과 함께 디지털 성장을 이루고 있습니다. 고객의 비지니스를 가장 잘 이해하고 혁신적인 기술을 활용하여 고객의 디지털 비지니스의 성장을 돕고 있습니다.